Les recherches de Francesca Gino révèlent que, aujourd’hui dans les entreprises, trop souvent, lorsque les autres parlent, nous nous préparons à parler au lieu d’écouter. Nous sommes d’ailleurs nombreux à investir massivement dans les coachs d’expression orale, le media training, etc. Et, plus nous avançons dans la hiérarchie pire est-ce. Nous n’écoutons plus !
Nous n’écoutons pas car nous sommes soucieux de nos propres prestations, convaincus que nos idées sont meilleures que celles des autres, ou même les deux. De ce fait, nous nous retrouvons dans des conflits qui pourraient être évités, nous laissons échapper des occasions de progresser dans la conversation, nous nous mettons à dos les personnes qui n’ont pas été entendues et nous affaiblissons l’efficacité de nos équipes.
En revanche, lorsque nous écoutons réellement, nos egos et notre implication personnelle s’estompent, ce qui octroie à chacun l’espace nécessaire pour comprendre la situation et de se concentrer sur la mission.
L’écoute peut être améliorée par les pratiques suivantes :
- Posez des questions générales. Exercez une écoute active. Cela signifie de supprimer l’envie d’interrompre ou de dominer une conversation, d’en faire une affaire personnelle ou de résoudre les problèmes de ses interlocuteurs, et de se concentrer sur les significations de leurs paroles. Vous pouvez vous entraîner à poser des questions ouvertes du type « quoi » et « comment » – qui incitent les gens à fournir davantage d’informations, à réfléchir à leur situation et à se sentir plus écoutés – plutôt que des questions du type « oui ou non », qui peuvent étouffer les conversations. Par exemple, au lieu de dire à quelqu’un « Avez-vous essayé de demander conseil à d’autres personnes qui ont travaillé sur des projets similaires ? », vous pouvez demander « De quelle manière avez-vous demandé conseil à d’autres personnes ? ».
- Se concentrer sur l’auditeur, et non sur soi-même. Vous pouvez faire un exercice d’écoute active versus l’absence d’écoute. Faites-le en binôme et analysez les effets des deux approches.
- Effectuer des « auto-évaluations ». A plusieurs, vous pouvez vous livrer à des auto-évaluations, qui consistent à critiquer vos propres comportements. A tour de rôle, vous pouvez partager des situations où vous n’avez pas su écouter les autres, puis réfléchir aux points communs de toutes ces histoires. Vous pouvez également vous entraîner, en binômes, à présenter un problème au travail.. Celui qui est censé écouter a pour consigne de se montrer inattentif pendant le premier tour, de réitérer les propos de son interlocuteur pendant le deuxième tour et de paraphraser son interlocuteur (reformuler le message sans tenir compte de ses sentiments ou de son point de vue) pendant le troisième tour. Le but est de démontrer qu’il ne suffit pas d’entendre les mots de quelqu’un, il faut également tenir compte du ton, du langage corporel, des émotions et du point de vue de l’orateur, ainsi que de l’énergie de la conversation. Pour finir, vous pouvez partager avec votre binôme ce que l’écoute peut vous apporter et ce que vous ressentez en étant vraiment écouté.
- Se sentir à l’aise avec le silence. Il ne s’agit pas simplement de ne pas parler, mais de faire preuve d’attention et de respect lorsque l’on est silencieux. Et cela représente un réel effort pour ceux qui apprécient le son de leur propre voix. Ces personnes dominent les discussions et ne laissent pas aux autres, moins loquaces ou qui ont simplement besoin de plus de temps pour réfléchir, l’occasion de s’exprimer.
Les collaborations réussies sont caractérisées par la disparition des préjugés pour laisser place à la curiosité, et par la prise de conscience que les autres approches sont aussi valables que les siennes.
Source : Harvard Business Review, Nov/Déc 2019, Cracking the code of sustained collaboration