Vous êtes nombreux à vous sentir démunis face à un collègue qui montre les signes d’une souffrance psychologique. L’une des premières choses à faire est d’être en mesure de l’écouter. Comment ? En pratiquant l’écoute active, une technique de communication qui implique de porter une attention particulière aux informations données par votre collègue. Cela commence par être patient et attentif, puis se concentrer sur ce qu’il dit, sans penser nécessairement à ce que vous allez répondre ensuite. Dans cet article, nous vous donnons 5 manières de développer une écoute active auprès d’un collègue qui va mal.

1. Engagez la conversation

Vous constatez un changement chez votre collègue et vous vous inquiétez pour lui. Les situations qui ont pu l’amener à ressentir un mal-être peuvent être très diverses. Peut-être avez-vous déjà connaissance des raisons de sa détresse ou bien l’ignorez-vous.

La meilleure manière de lui venir en aide dans un premier temps est de simplement tendre une main en engageant la conversation avec lui.

Pour entamer cette discussion, vous pouvez repartir de vos ressentis et de ce que vous avez observé. Restez le plus factuel possible pour éviter tout jugement. Il est légitime, en cette période, de nous inquiéter les uns pour les autres. Vous pouvez, par exemple, débuter la conversation par : « Je me préoccupe pour toi car j’ai remarqué que… ».

2. Soyez attentif à votre langage corporel

Le langage corporel fait partie de la communication non verbale et sa puissance a été largement démontrée.

Les expressions faciales, un contact visuel, des gestes, une posture ou encore le ton de la voix impactent considérablement la qualité d’un échange avec un collègue en souffrance. 

L’écoute active implique un langage corporel positif qui montre une ouverture d’esprit, une empathie et une bienveillance de votre part. Hocher la tête, ne pas croiser les bras, avoir un contact visuel approprié et un ton de voix apaisant montrent à votre collègue que vous lui portez un intérêt sincère. La rétroaction non-verbale l’aide à se sentir reconnu et respecté pendant cette conversation et l’encourage à s’ouvrir davantage.

3. Reformulez

La reformulation consiste à paraphraser ce que dit votre collègue. Elle permet à votre collègue de se sentir écouté et vous aide à bien comprendre la situation qu’il vous confie. Elle est aussi un moyen de relancer la discussion et d’obtenir plus de clarté et de précision quant aux évènements. Vous pouvez, par exemple, reformuler en utilisant en lui disant :

• « Si j’ai bien compris, tu me dis que…Est-ce bien ça ? »
• « Ce que j’entends, c’est que…Ai-je bien entendu ? »

La reformulation bienveillante a un autre objectif : vous permettre de garder une certaine distance par rapport aux mots, ce qui est utile pour identifier vos propres ressentis et vos pensées lors de cet échange.  

4. Évitez les jugements ou les conseils désinvoltes

Avec l’écoute active intervient la notion de « non-jugement ». S’il est très difficile pour les êtres humains que nous sommes d’échanger véritablement sans aucun jugement, l’idée ici est de ne pas laisser transparaître (dans nos mots ou nos attitudes) les pensées ou les croyances négatives que nous pourrions avoir à l’égard de notre collègue. 

Il s’agit d’un état d’esprit qui nous fait sortir d’une logique de « gagnant » lors d’un échange : dans cette conversation, vous n’avez aucun argument à apporter, aucune victoire à remporter (même celle de donner la solution), simplement à être là, présent pour votre collègue. Si votre collègue ne vous le demande pas, évitez de donner des conseils qui pourraient sonner creux ou des phrases qui vous placeraient en position de supériorité ou de « sachant » par rapport à lui : « Si j’étais à ta place… ».  

5. Laissez la place aux silences

Dans ces situations de détresse, nous préférons souvent parler pour combler le vide plutôt que de laisser place aux silences. Dans l’écoute active, le silence a toute son importance: il offre un temps d’intégration de ce qui est dit et fait « respirer » le dialogue.

Vouloir à tout prix éviter les blancs peut donner l’impression à votre collègue que vous lui coupez la parole alors qu’il est en train de vous parler à cœur ouvert. Cela peut aussi donner l’impression que vous vous sentez mal à l’aise face à votre collègue qui pourrait croire que ce qu’il dit est honteux.

Les silences sont des opportunités pour reprendre son souffle dans la discussion, laisser son interlocuteur revenir sur ce qu’il vient de dire ou bien encore trouver les bons mots. Si vraiment ce blanc vous effraye, voici une astuce : reprendre les 3 derniers mots qui viennent d’être prononcés par votre collègue pour qu’il puisse rebondir et poursuivre le fil de sa pensée.

Ecoute active 

Bien-sûr, nul n’est parfait et nous sommes plus ou moins doués pour écouter l’autre. Une trop grande empathie ou à l’inverse, une gêne face à la détresse de l’autre peuvent faire que nous ne sommes pas le bon interlocuteur. Ces conseils peuvent néanmoins s’appliquer en cas d’urgence.