« Je t’envoie un slack » Partout, dans les bureaux du monde entier, le nom de cette messagerie populaire est devenu un verbe, tout comme pour Google. Slack a été intégré avec enthousiasme aux opérations quotidiennes autant des sociétés traditionnelles que des startups en plein essor : Slack affirme qu’en 2019, avoir accueilli plus de 10 millions d’utilisateurs quotidiens. Il y a bien évidemment également des concurrents, notamment Microsoft Teams et Zoom.
Les avantages de ces outils sont rapidement devenus évidents. Même au début des années 2000, les chercheurs ont noté que les messageries instantanées (IM) ont contribué à réduire les appels téléphoniques inutiles et à atténuer les problèmes de communication. De plus, les IM supplantent les emails en offrant une résolution immédiate et plus claire des problèmes et interrogations qui auraient pu être passés inaperçus dans les boîtes de réception.
Aujourd’hui, un seul problème subsiste : nous essayons toujours à définir la meilleure façon de communiquer correctement et professionnellement via ces messageries. Ces systèmes peuvent créer des silos de communication, où les équipes hautement intégrées dans une plateforme ne peuvent pas collaborer avec des départements en utilisant une autre. La facilité de communication engendre également la distraction et l’informalité, où l’IM devient un canal pour partager des informations non liées au travail, y compris des détails, parfois inappropriés, de la vie personnelle des collaborateurs. Et cela peut potentiellement se retourner contre l’entreprise en cas de litige.
Cela n’est pas insurmontable. Mais souvent les entreprises n’ont pas encore trouvé l’approche idéale pour mettre en œuvre des politiques internes qui guident et régissent correctement la façon de communiquer via IM sur le lieu de travail.
La façon dont une entreprise choisit d’utiliser les IM, si elle fait le choix de s’en servir, dépend d’elle, mais avec Slack et Teams devenant la norme dans la plupart des sociétés, voici quelques bonnes pratiques :
1. Adoptez les outils déjà utilisés par la majorité des collaborateurs
La popularité des IM remonte au début des années 2000 et Slack, en particulier, gagne du terrain depuis des années. Plutôt que de repartir de zéro avec une IM professionnelle, les entreprises devraient s’appuyer sur les solutions que les employés connaissent et aiment déjà. Pour cela, il faut identifier ce que les équipes utilisent déjà ; en choisir une qui est à la fois populaire et adaptée à votre organisation ; l’adapter éventuellement à vos besoins ; créer une procédure pour une utilisation, un archivage et une conservation appropriés ; former les manager sur l’utilisation et les risques associés ; former également les équipes RH ; et revoir régulièrement les processus et procédures pour les améliorer.
Exemple : dans une petite startup technologique, de nombreux membres de l’équipe peuvent déjà utiliser Facebook Messenger comme moyen de socialisation, à la fois en pro et en perso. Cela n’implique pas que cette messagerie doit devenir l’IM officielle de l’entreprise, mais elle peut être intégrée dans un système de messagerie plus vaste.
2. Adoptez toutes sortes de messageries instantanées – mais définissez des règles de base d’utilisation.
Slack et Teams peuvent être distrayant, surtout lorsqu’ils sont utilisés comme outil de partage pour les GIF, les blagues et les débats sur les matchs sportifs et les séries ou autres. Ces IM peuvent également servir de plateformes involontaires pour l’intimidation, les abus et le harcèlement, où des messages de groupe sont partagés sur la tenue d’un collègue, ses manières ou sa vie sexuelle, bien que ce collègue ne soit assis qu’à deux bureaux.
Mais il y a également des avantages liés au fait d’échanger des messages non professionnels. Ces interactions digitales créent de la camaraderie et les gens sont moins susceptibles de quitter leur job lorsqu’ils ont des amis au bureau. L’engagement des collaborateurs augmente de 700 % s’ils se sentent en bonne compagnie au bureau.
Pour profiter des avantages de ces outils, tout en minimisant les risques de distraction ou d’impacts sur la santé mentale des employés, les organisations devraient définir clairement les règles en matière d’utilisation d’IM. Celles-ci doivent être immédiatement conçues et partagées avec le personnel en place et présentées aux nouveaux arrivants dans le processus d’onboarding. Ces bonnes pratiques doivent être régulièrement repartagées. Et les équipes RH doivent être formées aux protocoles de traitement des plaintes et des éventuelles inquiétudes.
3. Respectez l’équilibre vie pro / vie perso.
Les systèmes d’IM nous permettent de contacter nos collègues, managers, partenaires…à tout moment – d’une manière qui peut sembler plus urgente que l’email. A moins que la communication ne soit extrêmement urgente, résistez ! La plupart des messages peuvent facilement attendre le lendemain.
Vous pouvez justifier le comportement en disant que le problème vous vient à l’esprit, que vous ne voulez juste pas oublier et que vous n’attendez pas de réponse immédiate. Mais la personne pingée peut y interpréter un sentiment d’urgence et se sentir obligée de vous répondre, même si cela empiète sur son temps personnel.
Une façon pour une entreprise de contourner ce problème consiste à encourager les collaborateurs à se déconnecter des outils de messagerie instantanée et à respecter les statuts d’absence du bureau des autres. Expliquez à tout le monde que toute demande adressée à des collègues doit être accompagnée d’informations sur le moment où des réponses sont attendues et que la plupart des conversations doivent avoir lieu pendant la journée de travail et être concises.
4. Favorisez également la communication en face à face.
Les messages via IM ne sont pas toujours faciles à interpréter. Un patron qui dit: «Je pense que vous pouvez faire mieux» en personne peut être motivant ou décourageant, selon que le commentaire est livré avec un sourire ou un regard désapprobateur, les bras ouverts ou fermés. Si vous obtenez le même message sur Slack, il est plus difficile à l’interpréter, sauf si vous interagissez régulièrement en personne avec ce manager.
Donc, même si vous êtes principalement en télétravail, il est important de veiller à ce qu’une communication en face à face se produise régulièrement : meetings individuels, réunions d’équipes et de départements, présentations sur site et séminaires. Même les visioconférences peuvent être considérées.
Et, même si vous encouragez la socialisation en ligne, assurez-vous que cela se passe également dans le monde physique ; pensez aux pique-niques d’entreprise, aux déjeuners et aux journées de bénévolat. (Actuellement, ces activités sont bien évidemment à proscrire, mais pourront reprendre une fois la crise du Covid-19 surmontée.)
En suivant ces conseils, n’importe quelle plateforme de messagerie instantanée restera un outil de travail utile et bénéfique.
Source : Harvard Business Review – Best-practices-for-instant-messaging-at-work